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一片丹心向客户——记苗店分理处负责人 郝丹丹
发布时间:2018-06-07

 网点负责人,是一个网点的家长,厅内厅外都得是个当家手。苗店分理处的郝丹丹,在日常工作中,始终用心为客户服务,想客户之所想,急客户之所急,及时处置厅堂内外的各种矛盾纠纷,在自己的方寸之家,演奏出了一曲和谐的营业厅协奏曲。她以自己的实际行动,赢得了客户的信赖与支持,得到了领导和同事们的一致认可。“以一百分的努力换得客户十分的满意”便是她的服务理念和工作信条。

 前些天一大早,一位80多岁的老大娘和几个中年人便到苗店分理处的营业厅“讨说法”来了。老大娘说自己无儿无女,只有这一个外甥,前段时间把钱给外甥让他存到银行,谁知道,昨天外甥告诉她,存的钱被银行扣划走了,那可是自己的养老钱啊。其他人也纷纷附和,称“今天要是不把老人的钱给了,我们就堵住你们的门不走了”。丹丹一了解其外甥的名字就知道其在其他银行的贷款逾期未归还,昨天刚刚被扣划走,赶紧给客户解释,但客户的情绪十分激动,对她的解释完全听不进去,在厅堂指着柜员大骂,并一起对网点进行封门,严重影响了网点正常营业秩序。丹丹马上报告支行领导,同时安抚客户情绪。在支行领导和她的劝说下,客户的情绪才稳定下来。丹丹赶紧联系支行档案管理员,把当时存款的单据拍照让老大娘看,证明当时单据上的签名确实是其外甥的名字,并没有证据证明是老大娘的存款,一伙人这才离开了网点。
   第二天老大娘又来了,她的几个“亲戚”表示,银行要是不给个说法,他们就吃住在银行了,出什么事银行得负责。丹丹这次没有报警,也没有找领导,而是安抚完老大娘后,对其亲戚晓之以理,动之以情,说扣划存单的户名确实是老大娘的外甥的,说明存单的所有人属于其外甥,银行扣划存款是符合规定的,借款合同中有明确规定,大家这样闹也没有任何意义。亲戚们看丹丹态度坚决,也都没话可说,但心里还是不甘心,就把老大娘一个人留在了网点,就回去了。亲戚们走后,郝丹丹一直陪着老大娘聊天,做思想工作,中午还给老大娘买来饭菜,说这么大年纪了,可不能饿坏了身体,老大娘被丹丹的诚意打动了,就说不闹了自己要回去。一听到这,丹丹亲自把老大娘送回家去,并与联系其外甥贷款行的客户经理,让其客户经理一起劝劝其外甥,让其知道银行扣划其存款的合法性。次日,丹丹不放心,一大早又直接去了老大娘的家里,谁知大娘在家闹起了绝食。丹丹一边安抚她的情绪,一边跟她的邻居亲戚们讲了事情的经过,大家都一起劝老大娘,最终这件事得到了很好的解决。

 丹丹走的时候,老大娘和她的亲戚们竟转头向她道歉,他们说,外甥欠了银行的钱,之前银行已经催了好几次了,这次钱被扣划走了,就想着让老人到银行闹一闹,说不定能把钱给退回来。现在贷款行客户经理已经和他沟通过了,知道了其中的利害。这次他们家人这样到网点闹,还那样对待工作人员,但没想到丹丹会尽心尽力地为她解决问题,对老人嘘寒问暖,端茶端饭。老大娘感慨:丹丹的服务让她重新认识了农商银行,农商银行的服务真是让她暖在了心里。(玉泉支行 杜艳梅)




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